8大经典案例“破解”私域GMV与加粉率难题

AI已被大量运用在实际运营中，并提升着运营效率和转化效率。有哪些环节是我们意想不到的、应该被额外重视?又有哪些被认为是理所应当的环节却逐渐消失?

针对这个问题，一知智能客户成功负责人大豪在7月28日的见实私享会上给出了他的思考与案例分享。

在私域中逃不掉的是要去关注几个核心关键指标，这些指标有很多，但大体能划分为增长与GMV两方面之中。

在外呼转化率较低的当下，可能有很多品牌忽略了外呼本身，但是接入了AI外呼的企业，在增长、提升GMV、引流等方面都带来了不错的效果。

本次大豪为大家带来了8个经典AI外呼案例，案例中涉及基于活动通知场景AI外呼的触达效率提升案例，以及基于用户复购属性进行周期性触达的重要性等。每一个案例都是在推开AI外呼背后的增长大门。

如下，Enjoy:

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私域核心问题指标

今天我将分享AI如何在实际运营中提升运营和转化效率。私域运营过程中，我发现了两个核心问题，主要围绕两个指标，这也是我私域同行特别关注的两个指标。

第一个是私域快速增长问题。

假如上个月加了2万好友，老板要求快速起量，给你下个月定了10万个新增粉丝指标，想问一下要如何完成?

面对这样的挑战，大部分品牌能会选择全平台进行拓展，但这并非长久之计。当私域用户达到一定程后，再想实现5倍的增长将变得非常困难，甚至可能需要付出巨大的成本有些品牌会通过裂变、线下推广等方式吸引粉丝，但这也可能导致新增粉丝过多而无法有效运营。

第二个问题是如何突破GMV瓶颈。

尤其在电商行业，每逢618、双11等大型促销活动时，GMV增长对于公司来说至关重要。然而，私域部门并不能像公域部门那样通过投资、烧钱来实现GMV的产出，它们只能依靠现有的私域用户进行运营。

传统的运营方式一定程度上可以提高产出，但是否还有其他更有效的方法来提升私域团队的GMV增量呢?

今天我带来了8个模型，这些模型是我们客户成功团队花了一年时间与多个品牌共同创立并首次对外分享，希望解决大家私域降本增效的问题。

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8大经典案例分享

接下来，我将分享8个案例，探讨如何突破私域GMV增长和加粉率。

一、新下单用户加微层面

案例1对下单用户实时外呼可以节省一半的加粉成本。

在用户的生命旅程中，当他们点击付款按钮的那一刻，他们对品牌的信任达到了顶峰。然而，随着时间的推移，这种信任会逐渐减。

我们在外呼时也用数据验证了这个阶段，发现不同时间下单用户在同一时间进行外呼，他们的加粉效果会随着时间推移越来越低。

昨天下单的人今天进行外呼，这实际上，这并非最短时间间隔。某服装品牌曾设想一个有趣的点，即在包裹中加入赠品并实时对外呼。这样可以省下单独邮寄的成本，同时为用户提供更好的体验。但这个方案最大的难点是如何实时获取数据。

当时，他们专门安排了一个小伙伴来对接AI外呼系统，每隔15分钟或1小时就获取一次数据。但这样的工作太过耗费人力，通过技术的不断迭代和天猫系统的部分打通，我们实现了半小时到一小时内天猫下单用户的自动回传数据，从而帮助品牌实现自动化运营。

最后的接通率非常有趣，刚刚下单的用户接通率相当高，名单加入率从20%提高到了30%。

要让刚下单的客户做好加微动作，除了关键时刻，还需引入第二个概念，用户旅程。要分享一句话:不要只关注我们能提供什么，而是想用户的注意力在哪里。

案例2根据订单发货状态实时外呼，实现低成本加粉

我们发现生鲜品牌的用户有一个非常大的焦虑点，那就是不知道产品何时发货。因此，我们基于这个痛点进行分析，以便在这个关键时刻引入AI外呼并为其增加粉丝。

最终，我们通过连接后台订单系统，在产品发货的那一刻对用户进行外呼。告诉他们昨天或今天已经发货了，现在加我微信就可以预约送货上门的时间，这对用户非常有吸引力。如果签收后没有及时放入冰箱冷冻产品，会导致产品变质，给用户带来不好的体验。

最终，我们帮助他们将加粉率从12%提升到了28%，其他品牌都无法实现这样的效果，而我们通过提供优质服务来提高加粉率

二、针对老客户如何进行加微处理

案例3用策略提升接通率

通常我们每天只给用户打一次电话，不会再多打。我们大约有60%的用户能够稳定接通，但还有40%的用户没有被联系到。有一次我们和一个母婴品牌合作，他们对我们的外呼表现不满意，认为每次打电话都是浪费数据太多。他们提出了一个建议，就是可以改为每天打两次电话，然后过几天再打一次。

最后，我们为他们提供了自动化外呼策略，可以根据用户的不同属性自动对这些用户进行外呼，从而为品牌节省一些员工费用。这套策略的数据显示，名单接通率从60%提升至82%，名单加入率从9%提升至12%。

案例4挖掘埋在白名单里的数据资产。

过去外呼效果再好，也只能达到20%的转化率。因为再好的利益点，也无法让所有用户买单。

目前，我们已经实现了所有外呼加微用户匹配到手机号的能力。

例如，某牛乳品牌的运营，通过公域平台单箱或者引流10瓶牛奶到私域后，由人员一对一进行奶卡转化，客单价高达到500到1000，意味着每个用户进入私域后，他们的产出对公司非常有利，因此他们私域考核里有一个特别重要的指标，即加好友的数量。

这样的方式到达一定程度后想再去多拓展好友数量是比较难的，所以我们将目标放在之前接通过但未加入微信用户的地方。

我们将送牛奶杯换成了积分兑换，仍保持原来的链路，接通率也保持原来的。但名单加微率从7%升至10%，接通加微率下降了。这是因为第二次呼的用户已经筛选出来，他们所代表的数据量非常庞大。

三、如何利用AI外呼提升GMV?

AI外呼并非免费，随着好友数量和营销成本的上升，老板会要求你花费更少的钱以获得更高的GMV指标。今天有没有办法通过AI外呼提升GMV?

过去我认为把通知放在公域场景就可以了。今天我点开微信每次一看，都觉得私域满，每天可以触达的内容都是高频、密集、阅读性差，根本读不下去。大家可以看看自己的私域看到这样的内容是否愿意下单，触达效率远不如有情感的用户。

案例5利用外呼通知私域用户参加活动

一个案例是酸奶品牌，他们每个月都会有一场会员日活动，针对奶卡即将到期的用户和潜客进行触达。

这个团队面对GMV指标也很高，过去用社群、朋友圈、1V1触达时效果产出并不理想，仅有2%的下单率。当使用AI外呼通知那些奶卡即将到期的高价值客户后，尽管对高价值的人群进行触达时，只有59%的人接听了电话，但是下单率却提高了到6.8%。

案例6利用AI外呼精细化触达

我们分享一个案例，某饼干品牌的产品品类非常丰富，包括牛奶、饼干和巧克力。每个品类下有三个人群:高价值、中价值、低价值，以及每个人群需要考虑两个利益点。当时我们估算，实际操作可能需要支付2万元的话术费用，但我们在使用这个产品后成功帮他省下了几万元的话术费，最终下单率达到了约3%。

案例7周期性复购提醒

这是某保健品品牌。在大促时，我们为大量号码提供外呼服务，但在保障措施落地后，这些分机号无法再外呼。我们通过收集后台数据判断客户购买一瓶还是三瓶，并推算对应的复购周期是一个月还是三个月。

在确定时间后，对这些用户进行AI外呼，告知他们是否已经吃完。例如，我们有一个活动，购买一套后会再送一盒。基于用户体验设计和触达方案，他们的下单率比其他方案更高，对比大促从0.8提升到1.4，ROI从19提升到27。

四、私域广告投放思考

今年的公域侧越来越收紧，未来是否还有办法实施公转私?有很多品牌将目光聚焦在了微信生态下的广告投放。

广告投放分为两种:第一种是直接投放转化订单，点广告的内容会跳转到下单页，这时候ROI投放出来比较好，但卖完就没有了。

第二点是直接投加微广告，点击后会弹出小程序页面，用户可在微信生态下完成下单操作。但存在一个问题，首先，加粉成本非常高，其次转化率下降，投放ROI不高。我们无法将微信生态下的投放结合，以达到较好的ROI效果。

案例8:加微成本减半

接下来分享一个案例，某白酒品牌的覆盖率非常高，大概能达到20%以上。因此，公域部门不愿意放包裹卡或者加微服务。然而，在朋友圈投放新品时，我们发现大量用户使用了小程序留下的手机号，其中一部分有下单，另一部分没有下单。这部分手机号在微信生态下可以导出，用户可以通过外呼获取。

我们对用户设置了利益点，例如:用户可以品鉴一瓶酒，品牌效益下降。最后，名单加入率达到90%以上，加粉效果显著。我们最终累积了约30万粉丝，其中主要通过ai外呼。

有趣的案例是，越来越多的品牌在抖音品牌卷中投放AI外呼部分。前30分钟是抖音开播黄金时间，这时候下单率可以撬动公域流量。但投放时会遇到几个问题，我不确定能否投爆，运气好就投爆，运气不好就打水漂。

我们发现AI外呼的人才是品牌最精准的人。使用AI外呼直接接触会员或已下单的客户，只需要支付费用，我们还会送短信引流让他们去直播间，无需担心素材问题。AI外呼的话术是经过精确打磨的，效果可能会很好。

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AI外呼的三个要素和指标

也许有些朋友对AI外呼还不是很了解，但现在我们已经可以实现非常精确的意向识别，并回答客户的问题。

这是一通对话设计的底层拆解，无论你怎样都可以拆解使用。主要分为5个流程:开场白、介绍福利、挽留、多指令、回答库。

外呼主要由三个要素沟通:人群、利益点和链路。

一是人群，可以通过RFM模型拆分为历史下单客户和新下单客户。这些客户分别来自多个品牌，排序从弱到强。

二是利益点，分为非实物利益点和实物利益点。

三是链路，分为被动链路和主动链路。被动客户主动加入我们，当然这些要素之间并不冲突。

当有了话术内容和链路，接下来会寻找最佳实践。针对品牌，会进行大量ABtest测试，包括判断话术表述是完整的还是精简的。

当测试和话术已经完成，接下来就是外呼。有4个指标是考核外呼效果的核心指标。只要抓住这4个核心指标，外呼结果就不会被忽悠。

一是接通率，每个厂商背后都有大量的线路资源商，线路资源商越多，对应呼出去的人就越多，计算公式是最终用户数除以提供名单的用户数。

二是接通转化率，如果接通转化率足够高，那代表今天的加微效果越好，计算公式是加微用户数除以接通用户数。

三是名单转化率，它代表着今天数据利用率的高低，计算公式是加微用户数除以提供名单的用户数。

四是单个加粉成本，这是各私域操盘手向老板汇报的核心指标，计算公式是接通用户数乘以单通外呼费用加微用户数。

Q&A

会员:您这边是通过外呼后加粉来实现的，企业微对加粉有很强的风控限制，不能超过某一个数值。加多了号就会被封锁，您如何解决这个问题?

大豪:首先需要考虑加粉后的动作问题，还是加粉的运营问题。关于加粉动作问题，我们有两种途径:第一种是主动加粉，客户加我，一天可以加200左右。虽然主动加粉的效果稍差，但它可以节省设备成本和账号风险。

第二，在微信运营过程中，如果被封，你需要检查运营链路是否有哪些原因引起用户的反感，或者因用户投诉导致封号。

会员:被动加粉是在短信里吗?

大豪:是的，我们可以在短信里发送链接，并通过公众号进行加粉。特别是对于分机号的品牌，如果只有分级号，可以通过公众号的链路进行加粉。

主持人:在当前流行或行业内讨论较大的AIGC时，能否与我们的AI外呼建立联系?

大豪:我们最近正在研究如何通过虚拟人录入面部特征和声音实现虚拟人形象进行直播，不确定这是否符合AIGC的需求。

主持人:这也是提前预算好的话术，有没有实时对答?

我们曾考虑过这个问题，但现在处理这个相对困难。无论是ChatGPT还是对话生成的数据，都需要处理。一旦处理过程中，用户的体验会变得非常差。

第二方面，如果对话内容过于开放，不进行监控，将会涉及到一定的法律风险。因此，我们不太可能生成成功的对话。但如果未来技术发展到一定程度，我们可能会产生一定的影响。

我刚刚分享时提到，我们的话术中有100-200个问答库，这些可以帮助用户感知对话内容。因为他们提出的问题是有回应的，只是希望用户无法感受到提前设置好的内容，或者是随时生成的。