亚太地区 70% 的企业高管正探索生成式 AI 应用或已经进行投资

在最近的 IDC 报告《Applications of Generative AI in Customer Experience（生成式 AI 在客户体验中的应用）》中，IDC 讨论了生成式人工智能（Gen AI）在客户体验（CX）领域的应用，并探讨了其对 CX 的影响。IDC 的 FERS 2023 调查结果显示，亚太地区 70% 的高管正在探索生成式人工智能的应用案例或已经进行投资。

IDC 亚太地区市场分析师 Lavanya Jindal 表示：「Gen AI 对于 CX 具有巨大的潜力。通过对这项技术进行实验，还可以确定哪些应用案例（面向客户或面向员工）对于特定的业务模型具有最大的价值。那些能够及早识别和迭代测试这些因素，并使用正确的指标的技术供应商将成为改变游戏规则的人。」

在亚太地区，生成式 AI 的前五个应用案例是知识管理、代码生成、营销、对话和设计，其中在增强 CX 方面价值最大的是知识管理、营销和对话应用。

生成式 AI 在 CX 方面具有多重优势：

- 能够通过定制化洞察提供超个性化的 CX；

- 提升员工的生产力和效率；

- 实现协作智能——通过帮助识别人工智能和人类的最佳任务组合。

尽管经济不景气，亚太地区的组织仍在进行 CX 投资。市场上有很多公司将生成式人工智能的努力集中在对话应用方面，如 Zendesk、Freshworks、Intercom、Salesforce、百度等。

这凸显了技术供应商准确识别客户旅程中尚未开发的领域的需求，通过人工智能提升整体体验价值的重要性。通过其文本摘要、情感检测、手动任务自动化等能力，生成式人工智能可以帮助技术购买者为客户提供提升的体验，从而提高客户参与度和保留度。

IDC 预测，到 2025 年，亚洲的 1000 家组织中将有 45% 利用人工智能/机器学习提升上下文，引导客户进入陌生而新颖的体验，同时改善情感指标和品牌升级潜力。