美国运通探索生成式AI 以提供更好的客户体验

面对最近围绕 OpenAI 的ChatGPT、谷歌的Bard、Anthropic 的 Claude和类似的基于大型语言模型的生成人工智能产品的推出和宣传，美国运通看到了利用这些技术可以更好地改善其信用卡和银行客户体验的机会，并开始探索使用生成人工智能来改善其信用卡和银行业务。

目前，该公司的创新部门 AmEx Digital Labs 正在采取审慎的方法来评估如何使用和部署该技术。AmEx Digital Labs 设想使用生成式人工智能来协助交易审批和预测分析。

AmEx Digital Labs 目前正在探索 LLM 可以“在幕后”使用的方式，以分析客户通过 AmEx 现有客户服务门户网站以及在社交媒体上非正式提供的所有反馈和查询，并了解如何提供适当和有用的信息回应。

虽然 AmEx Digital Labs 认为基于 LLM 的面向客户的生成 AI 可能有用，但目前它更侧重于后端实施。

美国运通对生成人工智能的实验显然处于最早阶段，这与许多同行一致。 毕马威最近的一项调查发现，在接受调查的225名高管中，有65% 的人认为生成式人工智能将在三到五年内对他们的组织产生重大或极其重大的影响，但60% 的人表示他们还需要一到两年的时间才能实施他们的第一个解决方案，并预计在接下来的6到12个月内增加他们对生成 AI 工作原理的理解，评估内部能力并投资于新工具。